airbnbトラブルはなぜ起きる？｜日本における背景と注意点
Airbnbは手軽に宿泊先を見つけられる便利なサービスですが、日本では思わぬトラブルが発生することもあります。ではなぜ、そうした問題が起きてしまうのでしょうか？その背景を見ていきましょう。
民泊新法や規制の影響
日本では2018年に「住宅宿泊事業法（民泊新法）」が施行され、Airbnbのような民泊サービスに一定のルールが設けられました。
たとえば年間の営業日数が180日以内に制限されたり、自治体ごとに申請の手続きが異なっていたりと、かなり細かい規定があるのが特徴です。
こうした法律の存在を知らないホストやゲストも一定数いると言われており、結果として「違法営業」「予約後にキャンセルされる」といったケースにつながることもあるようです（引用元：https://www.mlit.go.jp/kankocho/minpaku/faq.html）。
文化やマナーの違いによるすれ違い
Airbnbを利用する人は、国内外問わずさまざまです。
特に外国人観光客が日本のマナーや生活習慣を理解しきれずに、騒音やゴミ出し、共用スペースの使い方などで近隣住民との摩擦が起こることもあります。
逆に、日本人のゲストが海外からのホストとやりとりをする中で「言葉が通じない」「文化が違って戸惑った」と感じる場面もあるようです。
このような文化的なギャップは、事前にある程度の情報を共有しておけば避けられる場合もあります。
ホストとゲスト双方の「認識のズレ」
Airbnbはあくまで「個人と個人のやりとり」で成り立つサービスです。
ホテルのような「24時間対応」「掃除が完璧」などの基準を期待してしまうと、思っていたものと違ってがっかりしてしまうこともあるでしょう。
また、ホスト側も「普通に使ってくれれば大丈夫」と思っていたら、想定外の使われ方をされて困った、というケースも見受けられます。
こうした認識のズレは、事前の説明不足やレビューの確認不足が原因と言われています。
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実際にあったairbnbトラブル事例【日本版】
Airbnbを日本で利用する人が増える一方で、トラブルに巻き込まれたという声も少なくありません。ここでは、実際に報告されている代表的なトラブル事例を紹介しながら、事前に何を意識すべきかを考えていきましょう。
無断キャンセル・連絡が取れないケース
「予約していた宿に着いたのに誰も出てこない」「突然キャンセル通知が届いた」――そんな体験談がネット上に複数投稿されています。特に多いのが、ホストとまったく連絡が取れず、急遽ホテルを探す羽目になったというケースです。
これは、ホスト側の事情（急な体調不良やダブルブッキング）に加えて、プラットフォーム上での通知設定ミスなどが重なった結果であることもあると言われています（引用元：How To Airbnb｜BCブログ）。
トラブルを避けるには、事前に「緊急連絡先」や「チェックイン方法の確認」をしておくのが安心です。
施設の設備や清掃に関する苦情
写真では綺麗に見えていたのに、実際は「髪の毛が残っていた」「排水溝が詰まっていた」といった清掃関連の不満も多く寄せられています。
また、「エアコンが壊れていた」「Wi-Fiが使えなかった」といった設備トラブルもあり、チェックイン後にテンションが下がったという声も見られます。
ただし、これは必ずしも全ての施設で発生しているわけではなく、清掃や管理体制が行き届いているところも多数存在しています。とはいえ、レビューや過去の評価を事前にしっかり読むことがトラブル回避の第一歩とされています。
近隣住民とのトラブル（騒音・ゴミ出しなど）
特に日本の住宅街では、音やゴミ出しのルールに対する感覚が非常に繊細です。たとえば、夜遅くまで大人数で騒いだり、分別せずにゴミを出してしまったりすると、すぐに近隣住民とのトラブルに発展するケースがあります。
これはゲスト側のマナー違反だけでなく、ホストが十分にルールを伝えていなかったケースもあるようです。「Airbnbの宿泊が原因で自治会との関係が悪化した」という報告もあると言われています。
こうした背景から、宿泊前にハウスルールを丁寧に確認し、地域の慣習に配慮することが求められています。
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airbnb利用時に気をつけたい5つのチェックポイント
Airbnbは便利で自由な宿泊手段として人気ですが、安心して滞在を楽しむためには、いくつかの確認事項を押さえておくことが大切です。トラブルを防ぐためにも、以下の5つのチェックポイントを意識しておくと安心だと言われています。
ホストのレビュー確認
まず見ておきたいのは、ホストの評価と口コミです。ただ星の数を確認するだけでなく、実際に宿泊した人の感想や不満点もチェックすると、よりリアルな雰囲気がつかめます。「写真通りだった」「対応が丁寧だった」といった具体的なコメントがあると参考になります。逆に「返信が遅い」「清掃が甘い」といった記述が複数見られる場合は注意が必要かもしれません（引用元：How To Airbnb｜BCブログ）。
連絡手段・返信スピード
やり取りがスムーズかどうかは、滞在の満足度に大きく影響します。予約前や予約直後にメッセージを送ってみて、ホストの反応を確認しておくとよいでしょう。即返信が来るホストもいれば、数日かかる場合もあります。事前にやりとりしておくことで、万一のトラブル時にも安心感が違います。
ハウスルールの内容
物件によっては、騒音禁止時間や喫煙の可否、ごみの分別ルールなど、地域の事情に即したハウスルールが設定されています。見落としがちな部分ですが、トラブルの多くは「知らなかった」という認識の違いから生まれているとも言われています。内容をよく読んで、納得できるかどうかを確認してから予約しましょう。
施設写真と実際のギャップ
Airbnbの掲載写真は魅力的に撮られていることが多く、実際より広く、明るく見える場合もあります。全体の印象だけでなく、細部までしっかり見て「生活感があるか」「古さが気になるか」などをチェックしておくと、到着後のギャップに驚かずに済みます。
チェックイン・チェックアウトの明確化
最後に確認しておきたいのが、チェックインとチェックアウトの具体的な流れです。セルフチェックインなのか、鍵の受け渡し方法はどうか、遅い時間でも対応してもらえるのかなど、ホストとのすれ違いが起こりやすいポイントです。予約前に明確になっているか確認しましょう。
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トラブルが起きたときの対処法と連絡先
どれだけ注意していても、Airbnb利用中に予期せぬトラブルが起こることはあります。そんなとき、慌てず適切に対応することが、損失を最小限に抑える鍵になると言われています。ここでは、実際に問題が発生したときに取るべきステップと相談先をまとめました。
airbnbカスタマーサポートへの相談方法
Airbnbでは24時間体制のカスタマーサポートが用意されており、トラブル発生時にはアプリまたは公式サイトからサポートチームへ連絡することができます。
問い合わせ方法としては、予約ページの「問題を報告する」ボタンをタップするのが基本で、そのままチャットやメールでのやりとりが可能です。
英語対応のみの場合もあるため、翻訳ツールを活用したり、日本語対応時間を確認してから連絡するのが良いと言われています（引用元：How To Airbnb｜BCブログ）。
証拠（写真・メッセージ履歴）の保存
ホストとのやり取りや、施設の状況を証明するための「証拠」は、返金や補償申請の際に非常に重要になります。
・部屋の清掃状態に問題がある
・設備が故障している
・記載内容と違う施設だった
こうした内容は、スマホで撮影した写真や動画、ホストとのメッセージ履歴を保存しておくことで、客観的に状況を説明しやすくなります。
「後で送ればいいや」と思ってタイミングを逃してしまうと、事実確認が難しくなるケースもあるため、気になる点があればすぐに記録しておくのが安心です。
返金・補償を受けるための流れ
Airbnbには「ゲスト返金ポリシー」が設けられており、滞在に重大な問題があると判断された場合には、全額または一部の返金が認められることがあります。ただし、補償を受けるにはいくつかの条件があるため、事前にポリシー内容を確認しておくことが大切です。
一般的な流れとしては以下のようになります：
- トラブル発生後、24時間以内にホストへ連絡
- 解決しない場合は、Airbnbカスタマーサポートに報告
- 写真・メッセージなどの証拠を添えて申請
- 審査を経て返金や補償の判断が下される
補償が受けられるかどうかは状況によって異なり、一律に認められるものではないと言われています。そのため、事前にルールを理解しておくことが重要です。
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安心してairbnbを使うための工夫と代替案
Airbnbは自由度の高い宿泊手段として人気ですが、「不安があるから使いづらい」と感じる方も少なくないようです。ここでは、安心してAirbnbを利用するための工夫や、状況に応じた代替案をご紹介します。
民泊代行業者を通じた予約
「個人対個人のやりとりが不安」「清掃や対応の質にバラつきがあるのが気になる」――そんなときは、民泊代行業者が管理している物件を選ぶという選択肢があります。
代行業者が介入している施設は、清掃やチェックイン対応、ゲスト対応がある程度標準化されていると言われており、初心者でも安心しやすいという声もあります。
Airbnbの物件ページには運営者情報が記載されていることがあるので、「管理会社名」や「複数物件の運営実績」などもヒントになります（引用元：How To Airbnb｜BCブログ）。
トラブル回避のための事前確認テンプレート
予約前には、ホストに確認しておきたいことをテンプレート化しておくと便利です。たとえば以下のような内容を事前に聞いておくと、滞在中のすれ違いを減らせる可能性があります。
- チェックイン方法（鍵の受け渡しなど）
- 騒音ルールやゴミの出し方
- 写真との相違があるかどうか
- 緊急連絡先はどこか
- 周辺施設やアクセスの詳細
このように、事前のやり取りを通してホストの対応姿勢を見ることも、物件選びの大事な要素だと言えるかもしれません。
ホテルや旅館との比較・使い分け方
すべての旅行や出張でAirbnbを使う必要はありません。用途に合わせて宿泊施設を使い分けることも、賢い選択です。
たとえば「設備の整った環境が必要」「サポートを重視したい」場合はホテルや旅館の方が向いていることがあります。一方で、「地元の雰囲気を味わいたい」「長期滞在でキッチンを使いたい」といった目的があるなら、Airbnbは魅力的な選択肢になり得ます。
あくまでもそれぞれの特徴を理解した上で、自分の目的に合った方法を選ぶことが大切だとされています。
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